Ajuntament de Terrassa - Societat del coneixement.

AQU Catalunya - 15/10/2010


Programa Suport, en busca de buenas prácticas por Europa


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Actualmente, las universidades europeas deben implantar reformas que les permitan convertirse en centros de gestión del conocimiento y en los principales organismos facilitadores para que dicho conocimiento se traduzca en una mayor movilidad e inserción laboral de sus graduados.




Una de las bases de la reforma que están llevando a cabo las universidades es el establecimiento de un sistema de garantía interna de la calidad (SGIC) que facilite el control de los procesos y a la vez la mejora continuada. Así, el SGIC debe ser lo suficientemente riguroso para dar cuenta del funcionamiento de los procesos y del cumplimiento de los objetivos marcados, y lo suficientemente flexible para adaptarse al entorno competitivo, globalizado y en cambio constante en el que están inmersas todas las universidades. Además, el SGIC debe dar respuesta a los estándares europeos.

Teniendo en cuenta lo anterior, AQU Catalunya ha diseñado y puesto en marcha varios programas cuyo principal objetivo es servir de guía y asesoramiento a las universidades para que puedan adaptarse a estos cambios. Desde 2007 se llevan a cabo evaluaciones ex ante del diseño de SGIC en el marco del Programa AUDIT. Dichas evaluaciones ofrecen el valor añadido de aportar a la universidad la revisión del diseño SGIC por parte de una comisión de expertos que sigue un protocolo basado en los estándares europeos, lo que permite obtener recomendaciones de utilidad para la mejora del sistema y su posterior implantación.

Fruto de esta experiencia, en 2009 se puso en marcha el Programa Suport, cuyo principal objetivo es que los miembros de las unidades técnicas de calidad y todas aquellas personas involucradas en temas de calidad puedan conocer de primera mano cómo las universidades del área europea están resolviendo las cuestiones que más les preocupan. Para ello, AQU Catalunya realizó una búsqueda de las universidades europeas que daban una mejor respuesta a estas inquietudes.

Descripción del proyecto

Los sistemas internos de calidad de las instituciones universitarias presentan dos dimensiones: una dimensión interna, en la que el SGIC debe tener en cuenta las características y la organización de la institución y con la información generada debe poder realizar un seguimiento eficiente y eficaz de los programas formativos de la universidad; y una dimensión externa, que requiere un SGIC lo más flexible posible y adaptado a los cambios sociales y económicos continuos, así como a las necesidades que ha generado la globalización.

Así, una cuestión estratégica es establecer canales de comunicación entre las distintas instituciones universitarias para que las buenas prácticas fluyan con rapidez y facilidad. Las distintas formas de enfrentarse a una situación, que pueden ser compartidas por muchas instituciones, suelen ser una fuente de inspiración e innovación para el resto. Por lo tanto, es muy importante conocer las buenas prácticas que, con una adaptación previa a las características de cada universidad y de su entorno, permitan afrontar con cierta garantía de éxito situaciones que ahora pueden ser motivo de preocupación para los responsables de las unidades de calidad.

Siguiendo estas premisas, AQU Catalunya, en el marco del Programa Suport, inició un estudio de las universidades europeas que habían adoptado modelos de gestión de la calidad que podían considerarse de referencia. Para realizar dicho estudio se pidió asesoramiento a distintas agencias de calidad europeas:


  • Quality Assurance Agency for Higher Education, QAA (Agencia de Garantía de Calidad para la Educación Superior)
  • Danish Evaluation Institute, EVA (Instituto Danés de Evaluación)
  • Norwegian Agency for Quality Assurance in Education, NOKUT (Agencia Noruega para la Garantía de la Calidad en la Educación)
  • Swedish National Agency for Higher Education, HSV (Agencia Nacional Sueca de Educación Superior)
  • Accreditation Organisation of the Netherlands and Flanders, NVAO (Organismo de Acreditación de los Países Bajos y Flandes)
  • Finnish Higher Education Evaluation Council, FINHEEC (Consejo Finlandés de Evaluación de la Educación Superior)
  • Evaluationsagentur Baden-Württemberg, EVALAG (Agencia de Evaluación de Baden-Württemberg)

Para proceder a la búsqueda de las universidades de referencia se preguntó a las universidades catalanas cuáles eran los temas que más les interesaban. Estos pueden agruparse en varios bloques:


  • Conocer la participación de los grupos de interés: formación de calidad específica de grupos de interés, asesoramiento y participación en procesos de gestión de la calidad.
  • Saber cómo se organizan las unidades encargadas de la gestión de la calidad y las funciones que tienen asignadas.
  • Averiguar cómo se llevan a cabo los procesos de evaluación de las instituciones y de los programas formativos.
  • Conocer la organización y las funcionalidades de los sistemas de información.
  • Profundizar en los mecanismos de evaluación de los estudiantes.

Para llevar a cabo la primera selección de universidades se estudiaron los SGIC de los centros recomendados a partir de la información contenida en sus sitios web. Además, se recopilaron datos sobre el número de estudiantes, el tipo de organización (centralizada o federal, privada o pública) y las áreas académicas. Las universidades que han participado en el programa son las siguientes:

Universitat de Barcelona - Euskal Herriko Unibertsitatea (EHU)

Universitat Autònoma de Barcelona - Universitetet i Oslo (Noruega)

Universitat Politècnica de Catalunya - Helsingin Yliopisto (Finlandia)

Universitat Pompeu Fabra - University Hallam Sheffield (Reino Unido)

Universitat de Girona - Universidade de Santiago de Compostela

Universitat de Lleida - Wageningen UR (Países Bajos)

Universitat Rovira i Virigili - University of Central Lancashire (Reino Unido)

Universitat de Vic - Universidad Miguel Hernández

Universitat Oberta de Catalunya - Open University (Reino Unido)

Universitat Ramon Llull - University of Highlands and Islands (Reino Unido)

Universitat Abat Oliba - Universidad de Navarra

Universitat Internacional de Catalunya - Queen Margaret University (Reino Unido)

AQU Catalunya - Nottingham Trent University (Reino Unido)

Se envió una presentación del Programa Suport a las universidades europeas seleccionadas para concretarles los principales objetivos del programa, qué se esperaba de su participación, las principales características de la universidad que los visitaría y las cuestiones que más le interesaban. Posteriormente, cada una de las universidades catalanas acordó los detalles de la visita con la universidad de acogida y, una vez realizada, elaboró un informe en el que se describían las actividades que se habían llevado a cabo durante la estancia, los principales aspectos del sistema de calidad y las buenas prácticas detectadas.

Identificación de buenas prácticas

El concepto de buena práctica debe entenderse en el marco de la realidad del sistema universitario catalán. Las buenas prácticas que se describen a continuación han sido consideradas innovadoras y su aplicación puede ser factible a corto o medio plazo, con las adaptaciones necesarias a la normativa y a la realidad aplicable a Catalunya.

1. Evaluación y mecanismos de apoyo a la enseñanza

En la primera práctica, la evaluación del profesorado es una cuestión de máxima importancia para que los estudiantes puedan alcanzar los objetivos de aprendizaje indicados en los programas formativos de cualquier universidad. Por lo tanto, el sistema de evaluación es un mecanismo que ha de permitir la mejora continua del equipo docente. Las dos prácticas que se presentan a continuación proponen que sea la propia plantilla de profesores quien lleve a cabo la evaluación.

El profesor evaluador y el evaluado conciertan una reunión previa en la que deciden la fecha en la que tendrá lugar la observación, el tipo de sesión, el nivel de los estudiantes, los objetivos docentes y los resultados que se esperan de la sesión, así como las posibles dificultades que puedan surgir y todas las demás cuestiones que haya que concretar. Tras la observación, el profesor evaluador debe reunirse con el profesor evaluado para tratar los temas que faciliten el intercambio de información entre ambos como respuesta a los datos obtenidos por el evaluador y que, al final del proceso, serán la base para proponer las alternativas estratégicas y técnicas que se consideren necesarias para mejorar el rendimiento del colega evaluado.

Se considera una buena práctica porque permite el intercambio de experiencias y conocimientos entre profesores; y también porque no se trata de un sistema de inspección, sino de una oportunidad de mejora.

La segunda práctica se basa en la implicación del profesorado en los procesos de gestión de la garantía de la calidad, un aspecto que se considera muy positivo, ya que el cumplimiento de los objetivos explícitos de una universidad depende ante todo del papel del profesorado en el proceso de aprendizaje. En este caso, el profesorado participa en la evaluación por medio de un cuestionario, cuyos resultados son comentados y analizados por el equipo docente en el transcurso de unas reuniones específicas destinadas a compartir experiencias, que, además, ofrecen un espacio para aprender los unos de los otros. Dicho proceso promueve la confianza y mejora la relación entre el profesorado.

2. Participación de los estudiantes en los procesos de gestión de calidad y evaluación del alumnado

a. Participación de los estudiantes en los procesos de gestión de calidad

Los estudiantes son el elemento central de cualquier sistema de garantía de la calidad universitaria, por lo que es muy importante garantizar su participación. La buena práctica que se describe a continuación se basa en la formación de los representantes estudiantiles, especialmente de los que participan en las comisiones del programa, y pretende fomentar la adquisición de conocimientos sobre la estructura universitaria, la orientación y los objetivos de cada universidad, los distintos roles dentro de la institución, y la forma en que se llevan a cabo el control y la supervisión de la calidad (mecanismos internos y externos). El contenido del curso se difunde a través de los canales de comunicación de los estudiantes. Las ventajas de esta práctica son las siguientes: favorece la integración del alumnado en los órganos de participación, promueve la percepción de lo que se espera de ellos respecto a la gestión de la calidad, y fomenta el intercambio de problemas y experiencias.

b. Evaluación del alumnado

En cuanto a la evaluación de los conocimientos adquiridos por los estudiantes, se han identificado dos prácticas.


  • La primera consiste en la evaluación de los conocimientos transversales. En primer lugar, la universidad sistematiza los conocimientos por áreas, según tres niveles de aprendizaje. Los estudiantes deben identificar en qué actividad han adquirido sus conocimientos y cómo pueden demostrar su adquisición. Es preciso señalar que este sistema es aplicable a los alumnos adultos con experiencia profesional previa, quienes tienen a su alcance materiales docentes de cursos anteriores que les ofrecen la base para saber qué conocimientos han aportado algo a su «perfil» profesional y de qué modo pueden incorporarlos en una solicitud de trabajo. Además, la universidad trabaja con los estudiantes para que puedan describir los conocimientos obtenidos de forma inteligible para los empresarios y reconocer hasta qué punto la formación recibida implica un valor añadido que les permitirá establecer o mejorar su posición en el mercado de trabajo.
  • En la segunda práctica, el alumnado puede acceder a una guía creada por los propios estudiantes en la que se describe el proceso de evaluación. Al final de cada uno de los módulos de estudio, los alumnos rellenan un cuestionario de satisfacción en el que se les pide que participen en la evaluación del módulo. El proceso se basa en una serie de preguntas estándar, aunque también incluye un espacio en el que los tutores pueden incorporar tres preguntas específicas para obtener datos relevantes con relación a su módulo. Los tutores del módulo analizan esta información para preparar y poner en marcha un plan de acción. Los temas planteados y las medidas adoptadas se introducen durante el proceso de evaluación anual. El tutor de cada módulo también es responsable de garantizar que sus alumnos estén informados de los resultados de los análisis derivados de sus aportaciones. Se considera una buena práctica porque obliga a la universidad a disponer de un sistema de evaluación claro y comprensible, que constituya un buen indicador para medir el progreso de los estudiantes.

3. Organización de sistemas de calidad

En este ámbito, las buenas prácticas se relacionan con la participación de distintos grupos de interés en el sistema de garantía de calidad.

La primera se basa en la implicación de distintos centros que han creado una red de centros de innovación de la gestión. Para formar parte de esta red, los centros deben cumplir determinados criterios para justificar su compromiso con la gestión de la calidad y la mejora continuada, como por ejemplo haber llevado a cabo una autoevaluación o introducido un sistema de garantía de la calidad de acuerdo con el modelo ISO una vez el órgano de gobierno se haya comprometido explícitamente a utilizarlo. Esta participación ha sido muy positiva, también en lo relativo a las repercusiones económicas, dado que el centro puede ver incrementado su presupuesto como respuesta a su participación y a los resultados obtenidos. Por otro lado, se ha diseñado un sistema de información que permite gestionar un plan estratégico, llevar a cabo procedimientos cotidianos de gestión y medir otros aspectos relacionados con las actividades diarias del centro. Esta herramienta facilita la puesta en común de conocimientos entre centros, así como la comparación con otras instituciones.

Además, se ha dedicado un esfuerzo considerable a implicar la plantilla mediante actividades como la semiprofesionalización del personal que colabora con los equipos de calidad, la asistencia a seminarios y actividades de formación organizadas por la unidad de calidad, y la participación en equipos de mejora para períodos específicos, entre otros.

La segunda buena práctica hace referencia al hecho que otros centros han establecido incentivos para la consecución de los objetivos definidos previamente por la unidad o el servicio. Los objetivos deben estar relacionados con la innovación y la mejora, así como con el incremento de la eficiencia en el proceso de prestación de servicios. Se anima al personal a presentar propuestas para perfeccionar los servicios y procesos y a unirse a los equipos de mejora. Por supuesto, la institución ha implementado un sistema de reconocimiento con funciones y objetivos claros.

La tercera buena práctica aquí descrita se basa en la labor que llevan a cabo las comisiones del programa, integradas por alumnos y profesores, además del director, el subdirector y un secretario. También existe una comisión ejecutiva formada por un profesor, un estudiante y un director de programa. La función de dichas comisiones consiste en presentar, cada tres años, propuestas de mejora del plan de estudios de acuerdo con las expectativas del alumnado y el perfil de competencias que exige el mercado profesional; evaluar anualmente la calidad de la enseñaza, y presentar recomendaciones con relación a la organización del plan de estudios. Una perspectiva interesante de esta práctica es que sistematiza una revisión trienal del contenido de un programa a partir de una evaluación del sector profesional. Además, tiene en cuenta el punto de vista del alumnado, que suele tener una visión crítica distinta de la del entorno académico. El estudiante tiene la posibilidad de exponer qué tipo de educación espera obtener. Por último, se considera una buena práctica porque la comisión analiza todos y cada uno de los resultados del programa.

La cuarta buena práctica tiene que ver con la evaluación externa de módulos o cursos específicos. El avaluador externo ha de supervisar el programa y, cada año, debe presentar un informe de evaluación sobre el cumplimiento de los estándares. El informe debe incluir las recomendaciones y buenas prácticas que puedan ayudar a mejorar el desarrollo del programa de estudios. Este informe es revisado por el director del programa de estudios, quien tiene que dar respuesta a las principales cuestiones planteadas e identificar las medidas de mejora que deben implementarse. Se considera una buena práctica porque los evaluadores externos asumen una obligación contractual con la universidad, lo que implica una mayor implicación por su parte en las evaluaciones.

La quinta buena práctica está relacionada con las distintas fases de la evaluación del programa de estudios. La universidad establece tres momentos de evaluación distintos: revisión tras la puesta en marcha, revisión anual, revisión cada seis años.


  • El principal objetivo de la revisión tras la puesta en marcha es garantizar que todo lo que está relacionado con el programa de estudios se adecue a los objetivos que hay que alcanzar. A menudo, las acciones de mejora se orientan a redefinir los objetivos del programa de estudios y las expectativas de los estudiantes.
  • La revisión anual es una evaluación interna cuyo principal objetivo es analizar si los resultados obtenidos están de acuerdo con los objetivos del programa de estudios. Por consiguiente, el equipo responsable del programa ha de diseñar las acciones de mejora.
  • La revisión de cada seis años es un estudio exhaustivo de todo el programa, en cuyo transcurso se evalúan cuestiones como la experiencia de aprendizaje, los resultados académicos, el diseño curricular, los recursos de aprendizaje, el sistema de garantía de la calidad. El informe final consta de dos partes: buenas prácticas y ámbitos de mejora.

4. Sistemas de información

Una de las principales preocupaciones en este ámbito es cómo gestionar eficientemente toda la información que genera el sistema de gestión de calidad. Los sistemas de información se han diseñado para recopilar todos los datos necesarios para realizar el seguimiento de los programas de estudio, por lo que son capaces de proporcionar información estratégica al equipo de gestión. Por un lado, los datos se procesan para medir el progreso del plan estratégico. Por otro lado, el sistema de información ofrece una visión integrada de toda la universidad gracias a la comparación de todas las escuelas y facultades.

5. Una participación social más amplia

Las universidades que están en vías de convertirse en centros de gestión del conocimiento deberían tener en cuenta las necesidades de la sociedad. Por lo tanto, las buenas prácticas deben incluir como objetivo en el plan estratégico la interacción con la sociedad.

En este sentido, existen distintos tipos de cooperación: aproximar los servicios de la universidad a las necesidades de la sociedad y canalizar la investigación hacia objetivos económicos y sociales más idóneos. Los distintos ámbitos de trabajo se describen a continuación:


  • Liderazgo de la interacción social: definir las responsabilidades y las funciones de la universidad; establecer los términos de la colaboración; desarrollar un sistema de seguimiento y revisión; analizar los grupos implicados.
  • Refuerzo de la responsabilidad de la comunidad: mejorar la comunicación entre la sociedad e incrementar la importancia de la educación superior; fomentar la aplicación de conocimientos a las necesidades de la sociedad.
  • Asociaciones universitarias: reforzar las relaciones de la universidad con el entorno empresarial; implicar a la universidad en el desarrollo regional; promover la exportación de conocimientos; acercar la universidad a la formación permanente de adultos.

Implementación de buenas prácticas

Las universidades que han participado en el Programa Suport lo han evaluado muy satisfactoriamente. Una de las razones de su éxito es que se basa en una situación que beneficia a todas las partes implicadas. El intercambio de experiencias entre universidades ha generado sinergias entre los responsables de temas relacionados con la calidad. Como consecuencia, el Programa Suport ha contribuido a reforzar los vínculos entre unidades de gestión de la calidad de toda Europa.

Para la actividad diaria de las universidades catalanas, el impacto más importante ha sido la oportunidad de conocer nuevas formas de abordar los temas que más les preocupan. La mayor parte de buenas prácticas han de adaptarse a la situación y a las necesidades específicas de cada universidad, pero todas han sido una importante fuente de inspiración.

Las experiencias del Programa Suport son un punto de partida para la elaboración de distintos proyectos y para la revisión de las distintas vías para garantizar y mejorar la calidad.

Los proyectos y las acciones que han surgido del Programa Suport son los siguientes:


  • Evaluación entre iguales. Una de las universidades prevé iniciar el diseño de procesos para evaluar la enseñanza. Actualmente, la unidad de calidad está diseñando el proceso para definir resultados y responsabilidades. En un año se pondrá en marcha una experiencia piloto en uno de sus programas y la intención es extender esta práctica a toda la universidad a medio plazo.
  • Implicación del alumnado. La Unidad de Calidad está diseñando una actividad de formación que será obligatoria para todos los representantes de los estudiantes y optativa para todo el alumnado. Será una actividad transversal para todos los programas de estudio, con un número de créditos asignados. El contenido de esta actividad será el conocimiento básico de la organización y la estructura de la universidad, la concienciación sobre la gestión de la calidad y la importancia del seguimiento y de las vías y los canales de participación.
  • Prioridad de las acciones de calidad. Tras la visita, la Unidad de Calidad dispone de criterios más amplios para centrar su actividad en lo que realmente es importante para mejorar la calidad. En particular, es preciso implicar a todos los actores interesados en la gestión de la calidad demostrándoles el impacto que tienen estas acciones en su tarea diaria y en cómo la mejora del proceso les supondrá menos trabajo a medio plazo.
  • Descentralización de la gestión de calidad. A raíz de la visita realizada, la Unidad de Calidad ha tomado conciencia de la importancia de involucrar a los equipos de gestión de cada escuela o facultad. Ante todo, es importante involucrar a los agentes implicados, al equipo de gestión, a la plantilla docente y al personal de servicios. Como consecuencia, el personal de la Unidad de Calidad está llevando a cabo reuniones con todas las escuelas para informarles de lo que se espera de ellas, cuál ha de ser su nivel de implicación, cómo pueden participar en la gestión de la calidad, cuáles deben ser sus responsabilidades, etc. Por otro lado, se está iniciando un proyecto para formar a los coordinadores de los programas de estudio y al personal académico en temas de gestión de calidad.
  • Simplificación del proceso de seguimiento. Como resultado de la visita, la Unidad de Calidad está liderando un proyecto para simplificar todos los procesos de seguimiento, analizando los datos y las acciones que poseen un valor añadido para ser recopilados e implementados.
  • Rediseño del proceso para poner en marcha un programa de estudios. La Unidad de Calidad está analizando las fases, los agentes implicados, las funciones y las responsabilidades. Asimismo, está trabajando en la definición de datos para establecer cuándo se trata de información pública y, por lo tanto, se ha de publicar, y cuándo se trata de información confidencial.
  • Definición de un modelo de datos del alumnado. La Unidad de Calidad está desarrollando un proyecto para estudiar la forma de integrar todos los datos de los estudiantes, que actualmente están dispersos en distintas bases de datos. El objetivo principal es disponer de una base de datos que incluya los estudios realizados, el itinerario y los datos personales de cada estudiante. Además, se está definiendo la normativa de acceso a estos datos para determinar quién puede tratarlos y cómo deben tratarse.

Beneficios en la universidad de acogida

Al finalizar las estancias se pidió la colaboración de las universidades de acogida para recabar su opinión sobre el Programa Suport. Con este objetivo, se han llevado a cabo entrevistas en las que se les ha preguntado por su nivel de satisfacción. Es preciso señalar que todas las universidades entrevistadas se han mostrado de acuerdo en repetir la experiencia.

Los aspectos positivos de la experiencia coinciden en:


  • La preparación de la visita supone un momento importante de reflexión para determinar por qué se trabaja de un modo determinado. La mirada de personas externas a la organización sobre aspectos cotidianos u "obvios" obliga, asimismo, a replantearse la forma de trabajar.
  • El flujo de información y de formas de ver un mismo problema ha sido muy enriquecedor.
  • La visita se considera una fuente de motivación para el equipo, puesto que supone un reconocimiento del trabajo realizado.





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